В каких случаях уместно выражение — рекламизация?

Работа с рекламациями – часть деятельности организаций, которые производят товары или услуги. Секретарь должен уметь составлять и оформлять рекламацию и отвечать на нее.

Работу с рекламациями существенно упрощает ГОСТ Р ИСО 10002-2007, в котором вы найдете руководство по управлению рекламациями в организациях и требования к обязательным элементам текста рекламации. В статье мы будем использовать основные положения из этого ГОСТа.

В каких случаях составляют письма-рекламации

Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.В каких случаях уместно выражение - рекламизация?

Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами.

Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд.

Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

Как написать и оформить письмо-рекламацию

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к рекламации как документу. Но поскольку претензию составляют в письменной форме и направляют в организацию – продавцу продукции или услуги, то оформляют ее как деловое письмо. Рекламационное письмо – разновидность коммерческого письма.

Поскольку в практике возможны разные ситуации, которые дают основание, чтобы предъявить претензию, единой формы у претензии нет, но есть обязательные элементы текста и правила их оформления.

Рекламационное письмо:

  1. оформляют на бланке письма организации, на котором присутствуют официальное наименование организации, ее справочные реквизиты – почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, дата претензии и регистрационный номер;
  2. адресуют в организацию – продавцу продукции или услуги, указав полное наименование организации и ее адрес;
  3. содержит ссылку на договор в заголовке.

«О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___»; «О возмещении убытков по договору от ____ № ____»; «О просрочке в доставке багажа по договору от _____ № _____».

Поговорим о тексте претензии подробнее. В тексте претензии должны быть указаны следующие сведения:

  • основание, по которому предъявляют претензию: ссылка на договор, который заключили стороны, гарантийное письмо или иные обязательства;

ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) 1 марта 2017 г. заключили договор аренды сроком на 11 месяцев, по условиям которого арендодатель обязался предоставить арендатору помещение для использования под офис по адресу: ул. Академика Королева, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

  • предмет претензии, где указывают, какое обязательство нарушено и в какой мере;

Заявляем вам претензию в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе нашей организации (2-й Тверской-Ямской пер., 23, стр. 1) и двух ее филиалах в городах Серпухове и Орехове-Зуеве Московской области, предусмотренных договором от 12.02.2017 № 33/67.

  • доказательства: ссылки на документы, которые подтверждают, что виновной стороной нарушены договорные обязательства;

Срок окончания работ определен договором как июль 2017 г., однако в настоящее время наблюдается серьезное нарушение сроков выполнения работ: …Несмотря на неоднократные обращения в ваш адрес с просьбой ускорить выполнение предусмотренных договором работ, необходимые меры не приняты.

Как следует из вашего письма от 28 июля этого года № 215/01-33, работы по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети на всех трех объектах будут завершены лишь к 1 сентября 2017 г.

В связи с тем, что вашей компанией были нарушены сроки выполнения работ, в соответствии с пунктом 9.2 договора нами будут применены штрафные санкции в размере 0,01% от общей суммы договора за каждый день просрочки (расчет суммы штрафа приведен в приложении к данной претензии). По состоянию на 1 сентября 2017 г. общая сумма удержания составит 32 856 руб.

Особенность рекламации в том, что она имеет приложения к тексту – документы, которые подтверждают ее обоснованность. Документы-приложения могут быть перечислены в тексте претензии или названы в приложении.

Приложениями к претензии являются: акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, коммерческий акт, транспортные и другие документы в зависимости от предмета претензии.

Отметку о приложении оформляют по общим правилам для этого реквизита.

Если вы требуете от виновной стороны возместить убытки или вернуть деньги, претензия должна содержать расчет рекламационных требований. Если расчет сложный, его вносят в приложение к претензии.

  • Рекламацию подписывает руководитель организации или другое уполномоченное им лицо (образец ниже).
  • Образец. Пример письма-претензии
  • В каких случаях уместно выражение - рекламизация?

Какие фразы используют при подготовке текста рекламации

Рекламацию нужно составлять в корректной форме, она может быть жесткой, но не грубой. Особенно важны вежливые фразы в начале и в конце текста (таблица ниже).

Они настраивают адресата на конструктивный диалог.

В зависимости от ситуации и намерений покупателя рекламация может содержать предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если адресат не удовлетворит претензию.

Таблица. Допустимые фразы в тексте рекламации

Фразы в начале и в конце текста претензии Формулировки
В начале текста Направляем Вам претензию на …; Предъявляем Вам претензию в связи с …; Заявляем Вам претензию в отношении …; Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что …; Наш заказчик предъявляет Вам претензию в отношении качества …; В партии товара, отгруженной …обнаружена недостача …; При приемке товара, поступившего (дата) по накладной № … была установлена недостача … и др.
В конце текста
  1. Просим Вас (предлагаем Вам) заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара);
  2. Просим Вас (предлагаем Вам) допоставить недостающий товар;
  3. Просим Вас (предлагаем Вам) возместить стоимость поврежденного товара;
  4. Просим Вас (предлагаем Вам) возместить понесенные нами убытки;
  5. Просим Вас (предлагаем Вам) предоставить скидку с цены в размере ___%;
  6. Просим Вас (предлагаем Вам) перечислить на наш расчетный счет сумму в ____;
  7. Просим Вас (предлагаем Вам) компенсировать расходы в сумме ____ и др.

Как ответить, если вы получили рекламацию

Отвечать на рекламационное письмо нужно всегда. Если ваше руководство будет долго рассматривать рекламацию, дайте отправителю промежуточный ответ, в котором напишите о том, что письмо получено и принято к рассмотрению. Обязательно укажите сроки рассмотрения рекламации.

Отправляйте рекламацию адресату заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении или курьерской службой. Так у вас будут доказательства того, что адресат рекламацию получил.

Ваша претензия в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе вашей компании нами получена и будет внимательно рассмотрена.

Ответ на претензию будет дан в течение 10 дней с даты ее получения и регистрации.

  • Ответ на рекламацию оформите как обычное деловое письмо-согласие (образец ниже), если руководство вашей организации согласно с претензией и указывает, каким образом она будет удовлетворена, или как письмо-отказ.
  • Образец. Пример ответа на претензию
  • В каких случаях уместно выражение - рекламизация?
  • Сроки рассмотрения рекламации законодательством не установлены, но по обычаям делового оборота – это 10 дней.
  • Образец письма-ответа
  • Как оформить письмо-ответ
  • Письмо-претензия

Источник: https://www.sekretariat.ru/article/211175-chto-takoe-reklamatsiya-17-m12

Лингвистическая экспертиза оскорбления

В каких случаях уместно выражение - рекламизация?

Оскорбительность выражения — это употребление неприличных, бранных, непристойных слов и фразеологизмов, противоречащее правилам поведения, принятым в обществе.

Следует разграничивать описательные высказывания и оценочные суждения.

Описательные высказывания содержат сведения о фактах и событиях: констатируют положение дел или утверждают необходимую связь явлений. Грамматически они оформлены как повествовательные предложения и подлежат верификации, т.е.

проверке на соответствие действительности (истинность или ложность).

Описательные высказывания не могут быть оскорбительными, но они могут быть опровергнуты, в случае если они являются порочащими и не соответствуют действительности.

Оценочные суждения устанавливают абсолютную или относительную ценность какого-либо объекта. Оценка объекта не подлежит опровержению. Но она может быть оспорена в рамках той же или иной шкалы ценностей.

Оценочные высказывания могут быть негативно-оценочными и положительно-оценочными.

Они недопустимы, если содержат непристойные слова и выражения, бранную, обсценную лексику, прямо адресованную или характеризующую какое-либо конкретное физическое лицо.

К основным тематическим группам бранной лексики относятся:

  • названия животных;
  • наименования нечистот;
  • обращения к нечистой силе;
  • обвинения в незаконнорожденности;
  • наименования интимных отношений и названия гениталий.

Наличие неприличной формы таких слов и выражений, относящихся к конкретной личности, расцениваются как посягательство на честь и достоинство данного лица.

Основные категории лексических и фразеологических единиц, которые в определенном контексте употребления могут носить в адресации к тому или иному лицу оскорбительный для данного лица характер: Слова и выражения, обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность: мошенник, жулик, проститутка. 

  1. Слова с ярко выраженной негативной оценкой, фактически составляющей их основной смысл, также обозначающие социально осуждаемую деятельность или позицию характеризуемого: расист, двурушник, предатель.
  2. Названия некоторых профессий, употребляемые в переносном значении: палач, мясник. 
  3. Зоосемантические метафоры, отсылающие к названиям животных и подчеркивающие какие-либо отрицательные свойства человека: нечистоплотность или неблагодарность (свинья), глупость (осел), неповоротливость, неуклюжесть (корова) и т.п. 
  4. Глаголы с осуждающим значением или прямой негативной оценкой: хапнуть
  5. Слова, содержащие экспрессивную негативную оценку поведения человека, свойств его личности и т.п. без отношения к указанию на конкретную деятельность или позицию: негодяй, мерзавец, хам.
  6. Нецензурные слова для слов первого разряда, сохраняющие тем не менее их негативно-оценочный характер: женщина легкого поведения, интердевочка. 
  7. Специальные негативно-оценочные каламбурные образования: коммуняки, дерьмократы, прихватизаторы.
  8. Нецензурные слова в качестве характеристики лица.
  9. Сравнение с одиозными историческими и литературными персонажами: Пиночет, Гитлер и т.д.

Рассмотрение понятия «оскорбление» как «унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме» показывает, что основным компонентом публичного оскорбления являются:

  • наличие слов и выражения оскорбительного характера,
  • их адресованность конкретному лицу,
  • неприличная форма, унижающая достоинство адресата.

С лингвистической точки зрения неприличная форма — это наличие высказываний в адрес гражданина, содержащих оскорбительную, непристойную лексику и фразеологию, которая оскорбляет общественную мораль, нарушает нормы общественных приличий.

Читайте также:  Дефис при приложении (40 примеров). таблица

Эта лексика в момент опубликования текста воспринимается большинством читателей как недопустимая в печатном тексте.

При этом употребление непристойных слов и выражений должно быть прямо адресовано конкретному лицу с целью унижения его в глазах окружающих, при этом инвективная лексика дает обобщенную оценку его личности.

Таким образом, «неприличная форма» применительно к лингвистической экспертизе — это форма оскорбительная, т.е. содержащая оскорбительные для адресата (истца) слова и выражения.

 В ходе лингвистической экспертизы подтверждается или опровергается оскорбительный характер исследуемых выражений, т.е.

подтверждается или опровергается наличие неприличной языковой формы выражения негативной информации.

Судебная лингвистическая экспертиза сегодня активно востребована и по делам, связанным с защитой прав на результаты интеллектуальной деятельности, например, на товарные знаки, знаки обслуживания, фирменные наименования, доменные имена, иные коммерческие обозначения.

В отношении их все чаще возникают споры и конфликты о правомерности регистрации и использования, возможности введения потребителей в заблуждение из-за сходства до степени смешения, отсутствия индивидуализирующих признаков и особенностей и т.д. Другая категория — это объекты, которые обладают (или могут обладать) признаками охраноспособности в соответствии с действующим законодательством.

Сегодня можно говорить о следующих типовых задачах, решаемых в рамках судебной лингвистической экспертизы по делам, связанным с защитой прав интеллектуальной собственности:

  • исследование текста, высказывания или языкового знака (например, авторского договора, фирменного наименования, товарного знака, доменного имени) с целью установления или толкования его смыслового содержания;
  • исследование обозначений (фирменных наименований, товарных знаков, доменных имен, коммерческих обозначений и т.д.) на предмет установления их оригинальности, индивидуальности, новизны, неповторимости, а также сходства до степени смешения с противопоставленными им обозначениями (по фонетическим, семантическим и графическим признакам);
  • установление доминирующего элемента в комбинированных товарных знаках, включающих словесное обозначение и т.д.

Участились случаи споров о наличии авторских прав на отдельные части литературного произведения, вплоть до названий, имен персонажей, что требует рассмотрения слов русского языка, особенно имен собственных, в аспекте индивидуального творчества. Это связано с тем, что творческая самостоятельность произведения — важное условие приобретения им правового статуса объекта, подпадающего под защиту авторского права.

Определение оригинальности или неоригинальности произведения — задача для экспертов-лингвистов нетривиальная.

Ведь многие объективно новые творческие результаты могут быть достигнуты, получены разными лицами, работающими параллельно, независимо друг от друга. Авторское же право охраняет лишь те творческие результаты, которые являются уникальными, оригинальными.

Это относится как к произведению целиком, так и к отдельным его частям, если эти части могут употребляться самостоятельно и являются оригинальными.

Вопросы, которые решают эксперты-лингвисты

  1. Имеется ли полное или частичное сходство, тождество или различие произведений (например, литературно-художественного, публицистического или научного произведения)?
  2. Имеется ли сходство по лингвистическим признакам противопоставленных обозначений (в целом или в отдельных частях, компонентах) до степени смешения (например, товарных знаков или фирменных наименований, доменных имен)? 
  3. Является ли объект результатом индивидуального творчества (например, название, слоган, персонаж, видеоклип и т.п.)? Является ли произведение самобытным или переработанным, отредактированным?
  4. Может ли элемент произведения (название, фрагмент, припев, строка или строфа) употребляться самостоятельно?
  5. Оригинален ли словесный компонент, словосочетание, элемент произведения (название, имя персонажа и т.д.)?
  6. Аутентичен ли перевод оригиналу? 
  7. Каково значение текста (например, формулы изобретения)?
  8. Каковы значение, этимология слова, сочетания слов в контексте произведения?

Судебная лингвистическая экспертиза может проводиться комплексно с психологической, компьютерно-технической экспертизой (например, если исследованию подлежит контент сайта в Интернете, содержимое электронной почты и т.д.), с фоноскопической экспертизой (когда объектом исследования является устная речь, записанная на фонограмме), автороведческой экспертизой (если возникает спор об авторстве документов).

Дата редакции: 06.07.2019

Источник: https://ceur.ru/library/articles/lingvisticheskaja_jekspertiza/item128815/

В каких случаях уместно использовать ненормативную лексику

Изображение с сайта https://pixabay.com (Creative Commons CC0)Почти во всех языках на планете присутствует бранная лексика, крепкие выражения, которые используются в самых разных случаях, случайностях и ситуациях. Русский мат — не исключение.

В современном обществе моралистами, эстетами и, в частности, старшим поколением часто поднимается вопрос о культуре и целесообразности использования матерных слов и выражений.

Официально ненормативная лексика обществом не приветствуется. Во многих интеллигентных семьях мат и дурные слова под запретом. Многие родители осуждают мат и обращают внимание, когда их дети, нахватавшись «нехороших словечек», несут в дом разные вопиющие выражения.

Тем не менее СССР с его тотальным контролем за всем и вся больше нет. Век капитализма и свободных отношений прихватил с собой интернет, глобализацию и стремительное распространение информации. Теперь мат отчетливо слышится в песнях, сериалах и фильмах, читается в книгах и постах в социальных сетях, обыгрывается в компьютерных играх, да и вообще живет радуется и процветает.

Подобные изменения рождают отличный, правильный и важный социальный вопрос: хорошо ли это или плохо использовать ненормативную лексику.

Стоит ли человеку ругаться матом?

1

Крепкие слова могут быть эффективно использованы для усиления выражений, придания эмоциональной окраски речевой конструкции. Так, например, мат может выделить и эффектно подчеркнуть важную для собеседника смысловую часть сообщения.

2

Аккуратные и изысканные крепкие выражения могут быть уместны в передаче сатирической, юмористической, смешной информации, вызывающей у слушателей смех, веселое, озорное настроение и другие положительные эмоции.

3

Иногда с возможной вероятностью в определенных контекстах и сюжетных линиях мат может применяться в личной жизни для стимуляции сексуального возбуждения. Но это не точно.

4

Мат не следует использовать в межличностном общении, заменяя богатый и красивый русский язык однотипными, грубыми словами. Лучше проявлять смекалку и эрудицию, использовать вместо нехороших слов их дипломатичные и красивые аналоги. Нецензурная лексика также негативно сказывается на развитии романтических отношений и строительстве семейных ценностей.

5

До 18 лет нецензурная лексика должна оставаться в зоне табу. Интеллектуально неокрепшим школьникам и подросткам полезнее будет сосредоточиться именно на изучении классического русского языка и его роскошном величии.

6

Не следует использовать нецензурные выражения в стремлении отругать, обидеть, задеть или унизить человека. Подобный подход вне всяких сомнений будет негативно сказываться на чувстве значимости другого человека и его природном желании получать положительные, одобрительные оценки своих слов и поступков.Хороших Вам разговоров и прекрасного настроения!

Ставьте лайк, подписывайтесь на канал, чтобы узнать больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций.

Откройте для себя большую энциклопедию переговоров — теперь все знания в одном месте

> Перейти в Энциклопедию >

Как мгновенно обидеть человека: не повторяйте этих ошибок → Как элегантно избавиться от назойливого собеседника →

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5bc655b4cf1f9400abd535e5/5c3a3e5c61adad00aaf0090c

14 слов, часто используемых не по назначению

  • 17 ехидных комментариев от пользователей с хорошо подвешенным языком
  • Ученые выяснили, что гаджеты уже успели повлиять на строение нашего скелета
  • 23 человека поделились психологическими трюками, которые не раз их выручали
  • История куклы, которая хотела всем угодить, но всегда оставалась виноватой
  • 12 картин из прошлого, в которых зашифрованы неожиданные факты о жизни наших предков
  • 20+ твитов, которые доказывают, что мы все безвозвратно повзрослели
  • История любви Юрия и Валентины Гагариных, которые праздновали свадьбу дважды, а полюбили раз и на всю жизнь
  • Сотрудники почты, таможенники и юристы назвали 10 вещей, которые не стоит покупать на AliExpress
  • Как справиться с тревогой, если не хочется тратить время, деньги и силы на сеансы психотерапевта
  • 9 ошибок, которые большинство из нас совершает в ресторанах и кафе
  • 20+ доказательств того, что ремонт своими руками — это сплошные компромиссы
  • 20+ доказательств того, что длинные волосы делают мужчин безумно привлекательными
  • 12 стран для осеннего отдыха, которые дадут фору раскрученным туристическим маршрутам
  • 14 новостей со всего мира, которые доказывают, что у человечества есть шанс исправиться
  • 17 примеров того, как дети могут ввести в ступор любого взрослого
  • Люди делятся оговорками из реальной жизни, от которых хочется провалиться сквозь землю

Источник: https://www.adme.ru/svoboda-kultura/15-slov-chasto-ispolzuemyh-ne-po-naznacheniyu-1000460/

Фразы-табу в деловом общении | Журнал «Главная книга» | № 18 за 2013 г

Статья из журнала «ГЛАВНАЯ КНИГА» актуальна на 6 сентября 2013 г.

Содержание журнала № 18 за 2013 г.

Бухгалтерам по долгу службы приходится общаться со многими людьми — тут и коллеги, и руководство, и представители контрагентов.

Одним надо что-то объяснить, другим — что-то доказать или в чем-то их убедить… Между тем слова и выражения, которые мы используем в речи, говорят нашему собеседнику гораздо больше, чем мы думаем.

Кроме своего прямого смысла, они еще несут информацию о состоянии и даже характере говорящего.

Хочу предложить вниманию читателей несколько фраз, которые нежелательно употреблять в деловом общении.

ФРАЗА 1. «Извините, пожалуйста». Она уместна лишь в одном случае — когда вы совершили по отношению к другому человеку какое-то неблаговидное действие, например наступили коллеге на ногу в переполненном лифте или неправильно написали его фамилию в доверенности.

Читайте также:  "заранее спасибо" пишется слитно или раздельно, с запятой или без?

В любых других ситуациях эта фраза работает против вас. Она сигнализирует собеседнику не столько о наличии хороших манер, сколько о вашей неуверенности в себе, потому что звучит, как правило, в просящей и подчиненной интонации.

Стоит лишь открыть этой фразой диалог, очный или телефонный (например, «Извините, пожалуйста, это фирма «Омега?»), как у слушателя бессознательно возникает пренебрежительное отношение к говорящему.

Действительно, за что это вы извиняетесь уже в самом начале разговора?! Так ведут себя лишь люди, переполненные чувством вины перед всем белым светом.

Чем заменить. Обычные «Добрый день», «Подскажите, пожалуйста» будут звучать не менее вежливо, зато более уверенно.

ФРАЗА 2. «Не могли бы вы» и ее производные, в частности «Могу ли я». Это сводные сестры фразы «Извините, пожалуйста», и принадлежат они к тому же семейству неуверенно-виноватых выражений. Обычно сопровождаются просительной интонацией: «Не могли бы вы подписать эти документы?», «Могу ли я поговорить с вашим главным бухгалтером?»

Эти фразы искусственно снижают ваш статус по отношению к собеседнику. Употребляя их, вы непроизвольно наделяете его правом решать за вас обоих или попросту вам отказать. Однако взрослому человеку просить разрешения у другого взрослого человека — это как-то не комильфо, если только он не в армии.

Чем заменить. Используйте выражения, говорящие о ваших намерениях. А у собеседника поинтересуйтесь, как вам лучше эти намерения реализовать. Например, «Я бы хотела поговорить с вашим бухгалтером. Будьте добры, позовите его, пожалуйста», «На этих документах нужна ваша подпись. Когда вы сможете их просмотреть и подписать?»

ФРАЗА 3. «Не могу же я». Обычно употребляется в ответ на нереалистичную, по мнению говорящего, просьбу или распоряжение.

И совершенно напрасно: в деловой речи желательно вообще избегать сочетания частицы НЕ с глаголом МОЧЬ в любых вариантах. Потому что подсознательно оно воспринимается собеседником как НЕСПОСОБНОСТЬ, НЕУМЕНИЕ, НЕУВЕРЕННОСТЬ — конечно же, ваши.

Причем эта ассоциация возникает практически моментально, а вот избавиться от нее очень сложно.

Кроме того, эта фраза звучит высокомерно и подается как нечто само собой разумеющееся.

Отвечая что-нибудь вроде «Ну не могу же я собрать всю необходимую первичку за два дня!», говорящий на самом деле подразумевает: «Вы что, совсем идиот?! Неужели непонятно, что все эти бумаги за два дня собрать невозможно!».

И любой человек прекрасно чувствует этот оскорбительный подтекст. Поэтому если вы специально не стремитесь разозлить или унизить собеседника, не используйте подобные фразы.

Чем заменить. Перестройте свое возражение, указав, при каких условиях выполнить требуемое вы сможете. Например, так: «Чтобы собрать необходимые документы, два дня недостаточно. Нужно как минимум четыре». Или: «Я смогу их подготовить не ранее 25-го числа».

ФРАЗА 4. «(Тут я с вами) не согласна». Конечно же, многие бухгалтеры знают, что эту фразу в большинстве случаев лучше не употреблять, особенно в общении с руководителем.

Но порой в запале спора по какому-нибудь важному рабочему вопросу можно невольно сорваться на открытое несогласие с собеседником и вызвать у него сильное раздражение.

А все потому, что собеседник бессознательно воспринимает эту фразу как критику и нападение и относит ее не к предложенной идее, а к себе лично.

Ведь как только в ответ на свою мысль человек слышит «Не согласна», у него срабатывает неконтролируемая разумом защитная реакция («Раз она критикует мою мысль, значит, ставит под сомнение мою правоту и компетентность. То есть она на меня нападает»). В результате между вами и вашим собеседником растет психологический барьер.

Конечно, полностью исключить эту фразу из своего «делового словаря» нельзя. Просто помните, что она — «холодное оружие» общения и употреблять ее нужно, четко понимая, что вы делаете и зачем.

Например, она подойдет для ситуаций, когда собеседник пытается на вас давить, чтобы получить односторонние преимущества.

Скажем, вы участвуете в переговорах и представитель другой стороны забрасывает вас информацией, не давая вставить ни слова и склоняя к поспешному принятию решения. Спокойно повторяйте «Не согласна», пока он не даст вам озвучить вашу точку зрения.

Чем заменить. Свое несогласие, в частности, на распоряжения директора лучше «подавать» постепенно и помещать его не в начале ответа, а в конце.

Например: «Вы предлагаете прописать, что ретроскидки покупателям уменьшают цену выкупленных товаров? Хорошо.

Только у меня такой вопрос: кто будет выписывать корректировочные счета-фактуры? Ведь если этим буду заниматься я, у меня не останется времени на основную работу…»

Фразы-табу опасны тем, что они для нас слишком привычны. Мы употребляем их автоматически и сами не замечаем, как они мешают налаживанию контакта с собеседником. Поэтому старайтесь в деловом общении более тщательно выбирать выражения. Тогда не только содержание, но и форма вашей речи будет работать на ваш успех.

Источник: https://glavkniga.ru/elver/2013/18/1192-frazi_tabu_delovom_obschenii.html

Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию

Разбираясь в вопросе рекламация – что это значит для предпринимателя, нужно сказать, что это оптимальный способ определения слабых сторон бизнеса. Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия – наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.

Рекламация – что это такое?

В бизнесе царит рыночный тип отношений: фирма выполняет, что-то для клиента, а взамен получает деньги.

Если рассмотреть термин рекламация – что это простыми словами, то можно сказать, что это претензия клиента к продавцу, когда он получил не удовлетворяющий его по качеству товар или услугу.

Выражаться может письменно или устно и предполагает обязательный ответ продавца или изготовителя.

Компании нет смысла воспринимать ее как оскорбление, поскольку здесь нет личного отношения. Клиент ожидает получить за деньги то, что хочет и имеет на это право.

Исполнителю следует проделать успешную работу над ошибками, удовлетворить желание покупателя и усовершенствовать работу компании.

Мудрый производитель идет навстречу, получает полезный опыт и приобретает постоянного клиента, недальновидный – борется с жалобами и ухудшает репутацию.

В каких случаях создается рекламация?

Согласно закону, рекламацию предъявляют в следующих ситуациях:

  1. При объективном несоответствии качества товара договору, госстандартам, техническим условиям и образцам.
  2. При ассортиментном несоответствии поставляемого товара, поставке некомплектной и недоброкачественной продукции.
  3. При несоответствии количества поставленного товара условиям соглашения.
  4. При нарушении правил продажи.
  5. При изменении указанной в договоре цены.

Акт рекламации необходим для бухгалтерской и налоговой отчетности. В нем отображаются претензии, либо их отсутствие по факту выполненных работ или поставленной продукции. Унифицированной формы нет, но есть требования по информации, которая отображается обязательно, так, указываются стороны договора и перечень выполненных работ, качество которых не удовлетворяет.

Рекламация и претензия – в чем разница?

Значение первого термина уже было расшифровано, и предъявляется рекламация покупателем к поставщику в виду:

  1. Несоответствия качества или количества товара.
  2. Нарушения порядка сроков платежей и доставки продукции согласно условиям договора.

Претензия является жалобой, уведомлением о некачественном товаре. Она предъявляется одной из сторон соглашения к контрагенту о невыполнении обязательств по договору, вопросы могу быть любыми.

В них указывается возможность возмещения убытков. Рекламации же предъявляются лишь по вопросам, не касающимся приемки товара, которая производилась согласно условиям договора.

Отличается рекламация от претензии и тем, что ее подают только в срок действия гарантии.

Виды рекламаций

Существует несколько видов претензий:

  1. Рекламация к предприятию. Речь об обещаниях, упаковке товара, после продажного сопровождения и рекламе. Такие рекламации позволяют предприятию избавиться от слабых сторон своего товара и сервиса.
  2. Жалобы клиента на обслуживание. Претензии, которые касаются ненадлежащего качества обслуживания со стороны персонала компании.
  3. Претензия к продукту. Письмо рекламация составляется с целью получить компенсацию за несоответствие товара указанным свойствам и качеству.

Отдел рекламации

Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию.

Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть. Ценой потери недовольного клиента, который может оказаться непоколебимым и не изменить мнения, даже получив то, что хочет, компания получит десятки новых.

Рекламация помогает улучшить товар и сервис.

Для этого в крупных компаниях существует соответствующий отдел. Его задача – организовать процесс комфортной подачи жалобы, быстрое рассмотрение и удовлетворение притязаний.

Бланк рекламации всегда доступен для заполнения, удобен и оперативно попадает в отдел. Небольшим компаниям стоит хотя бы нанять специалиста, который знает, как работать с рекламациями.

Акт рекламации, образец которой должен быть всегда доступен для клиента и не должен оставаться без реакции.

Отдельная ситуация – когда жалобу подает партнер. Юридическому лицу прекрасно известно рекламация – что это такое и как правильно ее подавать.

Его запрос требует особенно внимательного рассмотрения, ведь информация в круге бизнесменов разносится молниеносно. Потеряв партнера, в будущем можно лишиться многих достойных новых.

Нужно исправить недостатки, предоставить бонус, скидку и следить, чтобы впредь качество услуг или товаров не ухудшалось. После этого партнеры с удовольствием продолжат сотрудничество.

Получив уведомление с претензиями компания должна дать ответ. Лучше уложиться в трехдневный срок. После ликвидации дефектов товара, его обмена или возврата клиент подписывает акт удовлетворения рекламации.

Порядок предъявления рекламаций и ответа на них регулируется гражданским правом РФ, законом о «Защите прав потребителей». Сроки подачи рекламации в большинстве случае соответствуют длительности гарантии.

Некоторые компании устанавливают свои периоды, которые не могут ухудшать условия для потребителя, поэтому сроки на определенные сферы строго установлены законом:

  • 1 мес. по услугам перевозки грузов;
  • от 1 мес. до полугода по услугам связи;
  • 2 недели для обмена и возврата покупок;
  • период действия текущей гарантии, но не менее двух лет, для того, чтобы обратиться за ликвидацией дефектов товара.

Как написать рекламацию?

Рекламации предъявляют строго в письменной форме. В них должны быть указаны следующие данные о товаре:

  • наименование;
  • количество;
  • стоимость;
  • местонахождение;
  • конкретные недостатки;
  • требования покупателя к производителю/исполнителю по урегулированию имеющихся претензий.

К рекламации прикладываются необходимые документы и если имеются, фотографии с датой приема товара.

Основанием составления акта рекламации является ненадлежащее количество или качество предоставленного товара, неправильная комплектация, неисполнение каких-либо обязательств поставщиком.

Выясняя, как написать рекламацию на бракованный товар, заметим, что для грамотного составления акта покупатель собирает комиссию, состав которой входят:

  1. Приемщики товара со стороны предприятия.
  2. Представитель покупателя, который будет вести рекламационно-претензионную работу.
  3. Представитель поставщика и производителя товара (если этот пункт учитывается в договоре между покупателем и поставщиком).

Ответ на рекламацию

Компания должна наладить процесс взаимодействия с покупателями. При получении рекламации она должна быть зарегистрирована:

  • указана дата и время получения;
  • имя и должность принявшего лица.

Письмо с рекламацией – юридический документ, требующий обязательного ответа. Если компания не может принять решение по претензии сразу же, то она обязана направить уведомление потребителю о том, что рекламация принята и указать сроки в которые она ответит. Ответное письмо должно содержать следующее:

  1. Полное наименование компании, направляющей ответ на претензию, контактную информацию, имя и должность получателя, дату составления документов.
  2. Суть имеющейся претензии.
  3. Если принято решение о полном или частичном удовлетворении претензии, указываются срок и способ. При возмещении материального ущерба прописывается сумма, дата и номер финансовых документов, которые подтверждают факт оплаты.
  4. При полном или частичном отказе от удовлетворения рекламации обосновываются мотивы отказа со ссылками на правовые нормы, акты и другие документы. При этом возвращают документы заявителя приложенные к рекламации.
  5. Указывается перечень документов, приложенных к ответу.

При полном удовлетворении претензии ответ на рекламацию направляют в письменном виде: по факсу или заказным письмом. Второй варианты отсылается со всеми приложенными документами при частичном или полном отказе от удовлетворения претензий. Если иное не предусматривается договором, то стандартные сроки рассмотрения рекламации по закону составляют 45 дней.

Методики обработки рекламаций

Клиент зачастую не знает как правильно подавать претензии. Многие не хотят выяснять про такой юридический документ как рекламация и что это такое.

Они могут высказывать жалобы лично работникам компании, звонить по телефону в офис и так далее.

Крупные бренды, как правило, идут навстречу потребителям и партнерам и удовлетворяют их разумные требования: возвращают деньги за некачественный товар или меняют его. Все методики по обработке рекламаций можно свести к нескольким пунктам:

  1. Воспринимать рекламации правильно. Узнать конкретную причину негативных эмоций покупателя.
  2. Предоставить возможность клиентам открыто делиться предложениями и жалобами. Это увеличивает симпатию с их стороны.
  3. Показывать клиенту свое понимание проблемы. Разделить недовольство и заверить, что ситуация будет исправлена. Повторить услышанные жалобы и спросить правильно ли понят клиент.

Иногда покупатель самостоятельно излагает претензию на бумаге и присылает ее на адрес компании. Актуальная инструкция о том, как написать ответ на претензию покупателя:

  1. Указать дату написания письма.
  2. Представиться, написать имя и должность отвечающего.
  3. Не оправдываясь, принести извинения за ненадлежащее качество товара. Заверить в том, что его претензия будет удовлетворена и написать каким образом это будет сделано.
  4. Предложить в качестве компенсации скидку или другой бонус.
Существующие групповые и индивидуальные правила охоты на кабана, лося, птицу, медведя и других животных. Ответственность за нарушения и советы бывалых: выбор ружья, снаряжение патронов, прицел, стрельба с лодки. Правила ОСАГО нового года значительно изменились во многих своих ключевых моментах. Автовладельцам будет полезно ознакомиться с новыми поправками в законодательстве и особенностями оформления и действия их страховых полисов.
Многие не знают, как играть в покер, хоть это развлечение и является очень распространенным и привлекает все больше игроков. Существует несколько направлений со своими нюансами, о которых важно знать. Выигрывать поможет освоение правил и тонкости игры. Как узнать скорость интернета при помощи программ и онлайн? Многим пользователям интересно, как узнать скорость интернета. Существуют специальные сайты и программы, позволяющие определить, сколько Мб можно принять или отдать в секунду. Разберемся, что замедляет работу в сети и как избежать этого.

Источник: http://kak-bog.ru/reklamaciya-chto-eto-takoe-i-v-kakih-sluchayah-sozdaetsya-rekomendacii-po-napisaniyu

Поиск ответа

Всего найдено: 16

Позволю себе повторить вопрос про написание слова «натуральносладкий» в значении «содержащий собственный сахар, без добавления сахара»: слитно, раздельно или через дефис? Полагаю, что слитно (а-ля «вечнозеленый»), но есть сомнения. Спасибо, с наступающим Новым годом!

Ответ справочной службы русского языка

Словарной фиксации нет. По аналогии с натурально-стоимостный корректно: натурально-сладкий.

Добрый день. Привыкла, что в фразах а-ля «более чем в N раз» ставится запятая. Однако, как уверяют, в предложении, содержащем слова «количество абонентов выросло более чем в 10 раз» запятая не нужна. Можно как-то грамматически объяснить ее отсутствие или хотя бы понять, в каких случаях перед «чем» нужна запятая?

Ответ справочной службы русского языка

Запятая не нужна, т. к. здесь нет сравниваемых понятий. Подробные рекомендации см. в «Справочнике по пунктуации».

как пишется а-ля рюс

Ответ справочной службы русского языка

Вы написали это сочетание без ошибок.

Стоит ли закавычивать сочетание «черный список» в предложениях а-ля «их данные будут в _черном списке_ лиц, которым запрещено…» Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Словосочетание черный список корректно писать без кавычек.

«Контроль за выполнением требований настоящей инструкции осуществляет Генеральный директор ОАО «Тра-ля-ля». Генеральный директор с маленькой буквы или с большой?

Заранее спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Название должности генеральный директор пишется строчными. С прописной (большой) буквы пишутся только названия высших государственных должностей.

Здравствуйте! Расшифруйте, пожалуйста, значение слова «а-ля» («а ля Мадонна», «а ля Борис»), в каких случаях уместно его употребление?

Ответ справочной службы русского языка

А-ля (кто-что) —  вроде кого-чего-н., подобно кому-чему-н.

Как правильно писать французское выражение «а ля» — через дефис? НАпример: «сутулый, худой, а ля гимназист»? Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

Правильно с дефисом: а-ля гимназист.

Продолжает волновать вопрос с кавычками в выражении «а-ля». Справочная служба сайта ответила в одном случае: «Корректно: ботинки а-ля комбат». В другом: «Правильно: _Она варит варенье «а-ля рюс»». Каково же все-таки правило?

Ответ справочной службы русского языка

В обоих случаях корректно без кавычек. Спасибо за замечание, ответ исправлен.

Как правильно: ботинки а-ля «комбат» или «ботинки а-ля комбат»? Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Корректно: ботинки а-ля комбат. Выделется ли запятыми оборот со словом «а-ля», например, в такой фразе: …для любителей мультиков, а-ля «Труп невесты», выступал… Правильно ли я расставила здесь знаки препинания?

Ответ справочной службы русского языка

Запятые не требуются. Скажите, пожалуйста: «Она варит «варенье а-ля рюс» — нужны кавычки? и где? Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Правильно без кавычек: Она варит варенье а-ля рюс. Подскажите, пожалуйста, как правильно: а?ля от-кутюр

Ответ справочной службы русского языка

Правильно: _а-ля_. Нужны ли кавычки во фразе: стиль «а-ля древность»? Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Да, кавычки уместны. Сообщите, пожалуйста, как правильно писать » А(?)ЛЯ »

Ответ справочной службы русского языка

Правильно: _а-ля_. Добрый день. Подскажите, пожалуйста, как правильно написать словосочетание «а-ля(-)невский район» (в контексте «район, похожий на Петербург»). К сожалению, изменить фразу нельзя. Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

Правильно: _а-ля Невский район_.

Источник: http://new.gramota.ru/spravka/buro/search-answer?s=%D0%90-%D0%9B%D0%AF

Ссылка на основную публикацию